La importancia de elaborar un buen FAQ

FAQ: Frequently Asked Questions

O lo que es lo mismo: Preguntas frecuentes. No parece muy necesario explicar que las preguntas frecuentes son aquellas que se repiten a menudo. Lo que sí es necesario que sepas es que es importante que, ante la misma pregunta, siempre des la misma respuesta. Además, tampoco debería importar quién responda esa pregunta porque, nuevamente, la respuesta debe ser exactamente igual.

¿Dónde puedo necesitar un FAQ?

En la web. Muchos usuarios visitarán tu sitio en busca de información. Si esos usuarios están buscando ayuda sobre la app que desarrollas e incluso sobre la propia web en la que están navegando proporciónales una lista de respuestas a sus dudas más habituales.
En el equipo de Soporte técnico y Atención al cliente. ¿Cuántas veces responde tu equipo a las mismas preguntas? ¿Cambia la respuesta si es el Agente 1 el que contesta el teléfono o si es el Agente 2 el que responde a un email? Elaborar un listado con las preguntas habituales y estandarizar las respuestas ayudará al usuario a sentirse más seguro. La ayuda que se proporcione estará preparada de antemano y además es casi seguro que reducirás el número de consultas a tu equipo porque el usuario ya sabrá dónde puede conseguir una respuesta en cualquier momento.
En la app. En base a cómo tengas desarrollada tu aplicación puede haber sitio para el clásico “help”. Es el lugar en el que el usuario debería tener acceso a los manuales y/o las guías de uso y también es el sitio adecuado para disponer de un listado de preguntas y respuestas. Cómo se estructure ese FAQ (o esos FAQs, pueden ser varios) dependerá de forma directa de la interfaz de la herramienta.

¿Puede un FAQ ayudarme a mejorar mi aplicación?

Sí, rotundo y categórico. Si una misma pregunta se repite una y otra vez quizá sea el momento de analizar por qué el usuario tiene esa duda. Puede ser un problema de usabilidad, esa parte es demasiado compleja o el icono que has usado para representar una funcionalidad no es el más acertado. Son simplemente tres ejemplos que pueden estar provocando que el usuario se “atasque” en un determinado punto. Un análisis del por qué surge la duda puede llevarte a diseñar una mejora en tu aplicación, a crear un videotutorial o simplemente a desarrollar una nueva funcionalidad. Entretanto proporciona una respuesta lo más clara posible, acompáñala de imágenes, capturas de pantalla o haz un pequeño vídeo. En definitiva, resuelve la duda al usuario. Y como no todas las preguntas se pueden convertir en nuevas funcionalidades elabora un listado concreto de esas preguntas que te hacen y trabaja mucho esas respuestas.

Recuerda: misma pregunta siempre misma respuesta

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